男人控淘宝客服经典的话术技巧和方法

淘宝客服经典的话术技巧和方法

说话技巧是淘宝客服工作中必不可少的。淘宝客服有哪些说话技巧?以下是边肖收集的一些淘宝客服经典演讲技巧 ,希望能帮到你。

淘宝客服演讲技巧:售前

1.招待会开场白:

亲爱的,你好,我很高兴为你服务。能为你做什么?

亲爱的 ,你喜欢的宝宝有货。现在全场都有活动,xx也有活动。请看一下。发起特别活动

2.有现货吗?

亲爱的,你喜欢的这个宝贝有货 ,你放心拍O_O吧~

亲爱的,很抱歉这个婴儿缺货。你可以看看这个。两个宝宝质量都很好,款式价格都差不多。。。

3.什么时候交货?

亲爱的 ,你可以在拍照后42小时内为你安排送货

4.什么快递?

亲爱的 ,默认是发大云快递。你能在这里收到大云货吗?押韵不够的地方可以安排给你发EMS。全国各地都可以使用特快专递,但特快专递不是免邮费的。你需要补10元的邮费,顺风寄的邮费应该是20%

5.货物什么时候到达?

亲爱的 ,它可以在大云交货后3天左右交货。收到货后可以仔细检查。如有质量问题,可在7天内无条件退货。邮费也是外面承担。它通常在顺风的两天内到达,但在偏远地区会延迟。EMS一般3-5天到 ,偏远地区7天左右到

6.能便宜点吗?

亲爱的,非常抱歉,我们的价格已经是最低的销售价格了 ,没有办法再打折了~ ~ ~

7.质量问题

亲爱的,我们是商场的正品,质量有保证。可以完全放心的拍照。。。

8.结束语

亲爱的 ,非常感谢您的惠顾。我们将在第一时间为您安排交货。请耐心等待收据。如果您有任何问题,请及时联系我们的客服为您处理~ ~祝您购物愉快。【可以加一些表情】

9.退货和换货问题

亲爱的,7天内可以无条件退换。我们将承担你的退货和质量问题换货单的邮资。如果是非质量问题 ,您退回的邮费和我们为您兑换的邮费将由您承担。

10.邮寄它

亲爱的 ,非常抱歉,邮费是快递公司收的,我们只收 ,不能帮你邮寄~ ~ ~

11.物体和图片是有区别的

亲爱的,我们店里的图片都是实物拍摄,没有特殊PS处理。但是由于光照的影响 ,图片可能是实物拍摄,和图片有一点点差别,但是请放心 ,差别一定很小,基本一样。

12.是什么材料做的?

根据宝宝的材料如实回答,同时说明产品特点

13.会褪色吗?方便清洗吗?

亲爱的 ,很容易清洗。第一次洗的时候会稍微褪色一点,就像我们洗掉灰尘之类的,但是第二次就不会了。你放心 ,宝宝洗完之后颜色不会变。根据不同的材质进行说明 ,告诉客户清洗时需要注意什么,比如羽绒被只能干洗等等

14.有哪些礼物?

亲爱的,我们会在这里给你一个漂亮的包装盒!如果有其他礼物一起说~ ~ ~

淘宝客服演讲技巧:售后

1.当买方投诉或不满意时:

你好 ,有什么让你不满意的问题吗?如果不便是由我们或快递公司造成的,我们很抱歉给您带来麻烦!你能描述一下你的情况吗?

2.物流问题

亲爱的,非常抱歉 ,最好的物流忙,发货慢,容易出错。请不要担心 ,我会联系快递公司询问具体情况。然后根据具体情况解决。

如果交付的货物被安检部门没收,首先要与快递公司协商,确认责任人 ,让快递公司赔偿损失。其次,联系客户,讨论处理方式:退款 、换货、赠送。保证客户得到满意的答案。

3.产品使用中的售后问题:

购买产品后 ,客户在使用中出现问题时 ,会投诉客服。这时,客服人员首先要做的就是先稳定客户的情绪。向客户详细询问情况,并详细记录。分析问题的原因。如果找不到问题的原因 ,就要排除问题不可能的情况。耐心细致地回答客户的问题。用笑脸让客户真正意识到你是真心为他解决问题。

这里要注意的是,客户投诉的很多产品使用问题肯定是被认为是产品质量问题,因为客户不知道如何操作!所以客服人员首先要安抚客户 ,详细询问情况,然后耐心讲解使用产品的步骤和方法!让客户意识到不是产品的质量问题,而是自己的原因!还要告诉客户 ,以后遇到问题可以再来找我。这也是维护老客户的好办法!

4.质量问题不对,质量问题退货

亲爱的,请放心 ,如果是我们的质量问题,我们会为您处理。你需要合作。请给我们发一张有质量问题的图片,好吗?

A.确认质量问题退货:亲爱的 ,你退货就可以了。请先寄回给我。在你寄回的包裹里放一张便条 ,写明你的订单号、姓名 、联系电话,并注明质量问题。请先在你的回邮中支付邮资。我们将在收到货物后退款,并退还元佑支付的邮资10英镑。

B.确认质量问题变更:确认质量问题退货:亲爱的 ,你可以退货。请先寄回给我,并在你寄回的包裹里放一张便条,注明你的订单号、姓名、联系电话和质量问题。请先在你的回邮中支付邮资。我们将在收到货物后为您更换交货 ,并退还元佑已付的邮费10英镑。

5.非质量问题退货,买方退货的邮费由买方承担。同时,如果是换货 ,买家需支付我们换货后寄出的邮费。

注意:退换货的处理

当客户要求退货或换货时,不要先追究任何人的责任。这时候客服说话要语气温和,先让客户情绪稳定下来。之后询问客户情况 ,详细记录客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里,责任方在哪里。并且让客户给产品拍照,给我们发电子图片。经过协商 ,退货要备案 ,并注明退货原因!

6.查询售后物流

固定客服每天都会查询已经发货三天的未结算订单。对于已展示交付的物流。有三种情况需要处理:显示收货和显示异常物流:

陈列发货:亲爱的,您好,您在我们店里买的宝贝已经到了您的位置 ,快递员会在近期为您安排发货。请注意在报纸沟通顺畅后检查包裹。收到后请仔细检查。如果您有任何问题,请及时联系我们的在线客服为您处理。如果对收到的套餐满意,别忘了做一个完整的五星级评价~

显示登录:亲爱的 ,您好,您的包裹已显示为登录。你对收到的宝宝满意吗?如果你满意,别忘了给我一个完整的五星评价。如果后期安装和使用中有任何问题 ,请及时联系我们的在线客服为您处理。再次祝你购物愉快~ ~

说明物流异常:联系物流查询异常的具体原因,然后根据不同情况及时给客户留言。

7.回顾

根据客户的评价,维护公司形象和产品质量 ,对有意见的客户及时收集客户意见,采取有利于公司发展的建议。如果估计公司形象和产品受损,就要坚决检讨回来。态度要理智坚定。

淘宝客服的演讲技巧

1.问候

①作为第一次购买者 ,第一次咨询通常是“你好 ,你在吗?”作为客服,你的回答应该是“亲爱的,你好 ,欢迎,我是XX店名的客服,很高兴为你服务! ”

②如果你是以前来过的买家 ,当你再来的时候,“欢迎再来。能为你做什么?XX很乐意为您服务!”

这样的回答给了买家一种亲切感,服务态度影响了买家的购物心情。

2.客户服务响应时间

买家来咨询产品 ,都是带着疑惑来的,想要答案。他们不想抛出一个问题,沉入大海也没人回答。反应时间这么快的买家早就转身走了或者用振动筛摇你了。一般客服的响应时间最好在1分钟以内 ,买家会有购物的热情,及时解决买家的问题,避免流失客户和生意。

3.产品咨询

大家都很好奇 ,买东西的时候肯定会想多了解一些 ,才会下定决心买。这时候要求客服耐心!买家的问题通常都很详细。你不小心不代表别人不小心。其实一般产品细节都会很清楚。买家想要的是你的肯定回答,给买家一个定心丸。如果你对自己的回答不确定,尽量婉转的回答 ,不要说绝对或者绕过这个话题!介绍产品的其他特性!客服要懂得扬长避短!

4.关于价格

产品定价后,大部分买家还是会和你讨论价格。例如

买家:“价格能便宜点吗?”

客服回答:“亲爱的,我们的特价产品已经打折了 ,很实惠! ”对于正常价格的产品,“亲爱的,我们有质量保证 ,绝对正品,让你买到物有所值!”

如果买家还是不肯放手,一般这样的买家已经决定买了 ,只是看有没有机会降价。这时客服回复:“亲爱的,这是业主定的价格,你不能随意更改。亲爱的 ,现在购买是我们的会员 ,下次购物有折扣!”

5.运输和货运问题

关于运输和货运,大致有以下三点:

①买家:“快递到XX要多少钱?

客服:“亲爱的,在产品页面选择对应的城市 ,它会自动匹配并显示到该城市所需的快递费用! ”

2买家:“能不能发XX快递?”

客服:“亲爱的,我们合作的是XX,YY快递。亲爱的 ,不用担心,快递公司不到就不接单了。我们有售后跟踪物流,请放心 ,您能及时顺利的收到宝宝!”

③买家:“我3天能到XX吗? ”

对于买家要求几天的问题,客服无法给出明确的答复,这取决于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力因素。

客服:“亲爱的 ,我们会尽快发货。按照正常发货时间,应该是准时发货。但是,万一天气和航班延误 ,我们不能保证。如果不能及时送达 ,请见谅!谢谢合作! ”

6.买方拿错了产品

人一般都会犯错,何况我们是正常人。有时,我们会遇到买家拿错颜色或尺寸 ,买家已经付钱了。这种情况下一般买家会要求退款,重新拍,所以客服要在第一时间联系买家 ,帮助买家在后台进行修改,避免买家操作退款程序,影响店铺退款率!

7.确认

这里主要确认两点:(1)买家取的颜色 ,(2)确认收货地址。买家取款后,要及时与买家确认,“亲爱的 ,请取XX色,XX码!”为了准确起见

及时把宝宝送到你手里,和父母核对送货地址!如果您需要更改送货地址 ,请及时通知我们!以防货物被送到错误的地址!谢谢合作!"

8.退货换货

因为不是实体购买 ,所以买家收货时可能会有很多大惊小怪。买家看到和自己预期不符,就会要求退货换货。

①退货

最好不要有这种情况。质量问题可以理解。如果宝宝不是你期待的,买家会要求退货。在这种情况下 ,可以建议买方选择相同价格的货物进行更换。如果买方仍然坚持退货,他必须为买方安排退货。但很重要的一点是,在与买家沟通的过程中 ,不要让买家认为我们拒绝退货,故意拖延!

②换货

更换的原因可能是质量问题,尺寸问题 ,选色问题。在与买家就这些问题进行沟通时,他们应该采取积极的态度来解决问题。有些买家可能会多次更换。这种情况下,客服一定要耐心。如果买家不是很喜欢这个东西 ,就不会在以旧换新这个游戏上浪费那么多时间。这样的买家一旦让他满意,他很可能成为回头客!

9.论评价

①很多买家收到货后不记得确认收货并给卖家评论。这时如果买家在线,客服可以主动联系:“您好 ,我是XX店的客服。物流信息已经显示你收到货了 ,但是没有给出评价。如果你现在不耽误你,请花一点时间问你对我们产品的反馈,好吗?这将有助于我们不断进步!”

②对于评价不好的 ,要及时联系买家,询问不满意的具体原因,找出细节 ,说明对买家不满意的疑惑,说服买家给好的评价,鼓励我们更好的成长。恶意评价要在第一时间说明 ,以免给其他买家留下不好的印象!

9.其他人

①客服登录旺旺和买家聊天时,最好选择宋体的字体,小四 ,字体太大给人霸道的感觉,最好不要使用大小字体。

②如果一般咨询的买家比较多,可以设置自动回复“亲爱的 ,你好 ,客服咨询比较多,回复比较慢,请见谅!请把问题列在一起 ,我们会及时完成的

给你详细的回复,谢谢合作!"

③聊天的时候要多注意使用Want Want表情,会给人一种轻松愉快的心情和你聊天 ,就像面对面聊天一样!有时候还能缓解买家的不开心情绪,会被感染!

>>。>。在下一页,有更精彩的“淘宝客服工作流程及职责 ”

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