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男人世界2022-10-28问题7
顾客定购后购买意向动摇,向客服申请撤单的,由客服即时进行处理:另外顾客购买产品时,也应主动告之发货时间。2)议价:非常感谢您在众多店铺里选择了我们店,商城的价格也是改不了的,对所有的客户都是公平的哦,

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预售块

1.查询KPI项目

(1) 查询转换

1)咨询跟进准客户的注册,查看客户拍不准的原因,看能否解决问题,打消客户的后顾之忧,完成订单,如不能成功则稍后跟进订单同一天拍摄。

2)拍照未付款;催话和跟进,看客户为什么不付款,同意什么时候充值,或者当前账户无法支付,可以建议代付,或者支付宝有问题需要去银行柜台。在打消客户疑虑的情况下,督促客户尽快完成。

客户性质

1)新客户:接待是这类客户时,需要快速的响应时间和礼貌的回复,尽快回答客户的问题,让他们感受到我们服务的专业性,比如尺码推荐、款式搭配推荐、活动介绍等

2)老客户:这是第二次购买。可以回复更人性化的文字,尽量关注情感,熟悉客户,增加专业服务,增加客户粘性,提升品牌和服务美誉度。

(2) 响应时间

1)打字,每周打字练习,坚持,文章可以选择我们的工作流程或产品知识----月度考核,进步奖。

2)业务熟练度的平时积累,以及对产品知识和工作流程的熟悉——业务知识引起的评价和投诉,一案一罚。

(3) 每位客户的单价

1)推荐款式,买上衣的顾客可以引导顾客问穿什么,推荐裤子和短裙。

2)店铺活动,向顾客介绍店铺的活动,引导顾客多拍多打折。

3)2段中,如果不能决定,就当场,自己多多评价,评价好的推荐,可以截取买家评价做参考。

(4) 退款

退款订单跟进服务:

1)如果退款的原因仅仅是我们的问题,尽量保留,解决客户的问题,安抚订单不退款。

2)如果确定不做,客户也会因为我们的再服务而感受到我们的服务,保证及时的效率,记住我们的1%就是客户的100%,降低客户的购物成本(时间、精力、情感)。

(5) 响应率

对于回复率低于平均水平的,需要重点抽查聊天记录,发现存在的服务问题。

(6) 接收音量

主要看店铺的情况。对于接待量低于平均水平的,分析原因,帮助他们改进,加强相关不足的培训,必要时予以消除。

(7) 服务

服务是非常重要的一项,主要是通过服务监督来进行的,即抽查聊天记录、客户评价反馈、同事监督提交。

1)每隔2-3天整理一下文件,放到共享里,监督客服查看。

2)每周分享聊天记录(视当前工作量而定),以典型案例补充和规范客服技巧。

二、工作内容

1、负责回复有关产品基本信息的查询

1)从宝贝页面获取相应信息,根据自己的经验回答客户提出的宝贝尺码、面料、颜色等基本问题。

2)对于宝贝描述中没有详细说明的细节,比如一些细节的尺寸没有标注等,核实后可以理解,然后回复。注意时间不能超过24小时,要适当安抚客户,主动说明回复时间和回复方式。

3) 客户询问合身和其他问题。如果您确定,则需要在客户提供产品详细尺寸的前提下,给客户提供建议参考。如果难以确定是否合适,可以给客人型号尺寸以供参考。

4) 根据客户意愿推荐现有产品,或提供一般搭配建议。

2.负责回复和处理有关折扣的询问

1) 第一时间响应客户对基本折扣信息的询问。

2)客户提出的特价优惠一般不议价,20元以内可自行把握。20元以上,请向主管询问。

3) 涉及售后处理的价格变动(如换货需补差价),备注要清楚,自营,备注和标志也要相应更改。

3.负责响应客户提现订单信息

如下单后客户购买意向发生动摇,客户申请取消订单,客服将立即处理:

1)对于未付款的项目,客户可以自行关闭交易,我们不关闭订单。

2)如未下单,与买家沟通换货或申请交易退款,并做出相应的交易备注。

3) 已下单未发货,需将订单发至小仓改单或取消订单,并做好相应备注,及时将处理结果反馈给客户:

A.如果找不到面单,查看原单,验证是否下单,发送通知单号点击发货,反馈给客服,客服与买家协商;

湾。如果已经发出,已经发货,客服会联系快递退换或者让买家拒签,客户的问题就不需要了。

4. 负责答复和解决有关交货问题的询问

1)如果您在购买时询问交货时间,我们将按正常交货时间立即回复。此外,客户在购买产品时,还应主动告知交货时间。

2)如购买后查询发货时间,发货时间即将到期或未发货,需安抚客户,确认客户购买意向,取消订单,催单,催发货.

3) 查询发货时,如已发货,请查看快递单信息并进行相应处理。

4) 买家对发货提出特殊要求:如约定发货时间、要求当天发货、要求更改地址、需要配件及配件等,必须是认真细心,在公司允许的范围内尽量满足客户的要求。

5.各种词

1)开头:大家好,我是***旗舰店的客服***。很荣幸成为您的形象顾问。请锁定我~今天我会全程为你服务~~

2)讨价还价:非常感谢您在众多店铺中选择我们的店铺。商城的价格是不能更改的,对所有顾客都是公平的。同时,我们的承诺是让任何购买我们产品的客户,都真正感受到物超所值。

3)发票:发票是您收到衣服并确认收货后第一时间联系我们开的发票。我们都有定期发票。交易成功后,您可以联系我们打开并发送给您。.

4)申请退款流程: 申请退货流程:输入购买的宝贝--退货并退款--我要退货--退款原因:选择7天无理由。

5) 填写物流单号:您好亲爱的,您已经找到您退回的订单,看到退货单会提示您填写快递单号和快递公司。填写并提交。^_^(已购宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。

6) 补运费:STO*RMB EMS*RMB SF*RMB 补运费 支付宝链接*** 补运费时请备注商品和旺旺名称[eg: Shipping Charge - Want Want Name]。

7) 结束:收到宝贝后,如果试穿后满意,请给我们五星好评~~ 店铺详情: 服务态度: 发货速度:

8)回复线下消息,第一句话是,mm你好---我是**home**的客服(笑脸图标),你问...

6. 备注:原则上谁来处理,谁来备注,特别是取消订单和更改地址等。

一个。普通修改价格:客服名称---黄旗

湾。未发货订单:原因+客服姓名/日期---紫琪

C。发货单:原因+客服姓名/日期---蓝旗

d。特别备注:发什么快递+客服姓名/日期---红旗

e. 可退款订单+客服姓名/日期---绿旗

7. 纪录片

安排好行程,日夜班客服会跟进未咨询、拍照、付款的订单;主要是通过验证地址和数量或款式来切入和补充对客户的服务。

3.交货

1.查看延迟发货和缺货订单,主动留言客户订单,协商客户退换货处理(每周查看1-2次视情况而定)已发货,此时的发货点将丢失。检查已超过发货日期但无法确认发货是否已发货的交易,并根据相应的结果进行加急和补货,以便确保订单中没有遗漏)。

2.如因超卖或生产问题无法发货,客服会及时与买家沟通退换货。

3、查看店铺货架上评分低于4.8分的款式。发货后,将进行旺旺消息的跟进服务,对评分高的客户进行跟进。

4.售后块

1、负责回复客户提出的退换货问题

1、对客户提出的退换货信息立即做出回应,安抚客户。响应时间不应超过 5 分钟。

2.本着诚信为本,以买家为中心的原则,对于属于我方责任的问题,我方将与买家核实问题并支付来回邮费,让买家退换货或支付买家维修费用视情况而定,灵活处理。

错误的产品

(包括抄错、误发、漏发、少抄或少包、多发。客服收到此类信息后会与客户核对图片,并协助核对底片称重。确认无误后,客户将进行相应的处理和备注。; 错发和频繁发的产品需要相应下架,退换货时由客服负责换单或客服指导退款;

其中,在多件发货的情况下,如果客户不承认,客服会将相应的账单上传到淘宝进行处理;如果买家承认不退货, 1.联系物流取件;2. 向客服投诉,向淘宝申诉。

破袋

如买家拒绝签收,可按正常流程处理,涉及退换货,同上;

如果买家签收了淘宝客服应对顾客不满,那几件将交给客服核实最终订单称重,并与物流协商赔偿。协商不成的,视实际情况补发;包裹内的衣服如有破损,需协商并上传证明核实,并发出发货。该人证明客服和物流会协调核实,然后进行相应处理。退换货按上述处理。

质量问题

A. 收货后三天内,如无佩戴痕迹,客服应尽量让顾客上传照片。如买家配合,核实后正常处理(退货或自行维修,售后承担一定费用,也可做一定折扣补偿);如果买家不配合,实在不行,可以要求买家退货,让后者核实。如有质量问题,会提前处理。如无质量问题,售后与买家沟通;

B、售后超过处理时间或佩戴后发现质量问题,协商赔偿,若买家不同意,请向主管咨询;

C.客户责任,原则是不退换。但尽量处理好,避免差评和客户流失。

2、负责处理因物流问题产生的售后问题

1、立即安抚买家,避免评价投诉,回复时间不超过5分钟,解决时间不超过48小时。

2.与快递沟通,回复买家:

A. 因地址快递无法到达,困难部位,与快递协商转EMS,或退换并附注重发;

B.快递寄错地址或丢失、破损包裹,视情况为买家补发,并备注并提交现货。

3.售后问题图片存档

售后客服收到买家关于产品各种质量和生产问题的图片后,将其存档在相应的“售后问题图片”文件夹中。图片格式名称改为客户ID查询。

4、负责反馈生产问题

短期内,一般是同项目同批次的质量问题上报,或者经核实质量确实存在重大问题:

1、同款多位客户反馈问题,反馈需核实;

2、顾客对款式、尺寸、颜色等的意见。

5、负责部分售前工作

售前流程涉及取消订单、货币兑换等工作,售后流程将参与业余时间。

6. 丢失物品赔偿文件的编制和登记

如因快递疏忽造成包裹丢失或损坏,将具体产品和赔偿金额制作成图表实时登记,方便月末计算。

7. 错误货物的文件验证和登记

对于售后问题,如果确定发错产品,各客服会将相关ID和错误信息发送给辅助售后客服,并核对并登记入单。

8、负责夜班交接处理及更新及售后文件核对登记

1、协调各方,更新前一晚留下的夜班交接单中的事项的办理信息(早上一到就开始办理,必须在上午办理)。

2、收到各客服提交的注册后的售后资料,进行相应的核对,注册到“售后资料”

------目前可以借助看道来完成,但是大多数人不习惯使用系统功能。文档可以做的是可以以综合的方式查看。

9、特级VIP日常维护及回访

每月一次回访一些特殊的VIP,他们通常有更多的要求,但不能忽视——不同的客户订单有不同的含义。

售后工作规范

原则上:

1、无论是质量问题还是非质量问题,尽量不要退货。合理控制退款率和退货率。

但是,对客户负责是我们的责任,我们必须承担。注意客户心态中最重要的一句话,待人以诚,要有耐心,用心做事,才不会有太多的怨气。

2. 是我们的问题,我们会及时负责来回邮费,帮助客户换货或退款。

3.如果不是我们的原因,我们还需要了解客户退货的真正原因。改善我们的产品和商店是有益的。客户服务是公司的眼睛、耳朵和嘴巴。

4、售后问题和缺货通知问题,只要买家不在线,请通过电话、短信或微信联系我们。(售后旺旺回复线下消息除外)不要被动等待买家来。

5、一般情况下,所有退换货都是在买家退货后,再进行退换货(补货客户支付全款不计,只算正常购买)。如果有特殊情况,比如我们的过错,如果买家急需先收到换洗的衣服,也可以在买家发货的时候破例提供给我们快递单号,也可以帮她快递货物。

6. 挑剔的买家,或者售后处理有隐患的买家,请养成随时截图关键聊天记录的习惯,懂得利用淘宝保护自己。

7. 补发邮费:

一个。由于宝贝有质量问题或描述与实物不符,我们将承担所有退换货邮费。请帮助提前付款。交易完成后,您可以联系我们并退还到您的支付宝账户,或者在您同意的情况下留下剩余的款项可用于在以后的交易中抵消运费,请放心。

湾。如果不是我们的问题,您需要自己处理更换费用。拍下链接在网上补邮费,自付。不要在包裹里放钱,以免丢失件或现金的风险,避免纠纷。

如非卖家责任,无论您是调换预售宝贝还是差价换货,来回邮费均由您承担。

(一)买家退换货的基本流程

1、拍照确定质量问题:

质量问题退换货,请发图片确认后再处理。图片可以旺旺收到,也可以客户发到邮箱(让客户按一定格式发邮件),或者QQ客服可以拿过来转给售后客服。图片必须以买家ID命名,并及时存档,确认无误后给予相应处理。非质量问题无需识别。

2. 延长交易时间:

确认退货后,无论是退货还是换货。请将客户的交易时间延长10天(成功交易除外)。

3. 给买家退货信息:

然后请给买家退货地址等信息(请记住我们只接受快递和EMS,不接受平邮淘宝客服应对顾客不满,顺丰和申通除外,不接受任何形式的货到付款,拒绝签收)交货时)并作出相应的处理。

四、备注 交易备注:

买家对应交易备注中的备注:对于所有售后退换货,如买家在淘宝上拍照,需在买家交易备注中记录退换货内容处理的客服名称处理日期,备注 flag 指向蓝色。

5. 错误货物登记文件:

如果我们发送了错误的产品,或者错过了它。在错误装运文件中登记。

6、反馈质量问题:

如因质量问题或尺寸错误造成,请反馈给相关加工人员。衣服是季节性的,这些信息是实时反映的。

7、缺件:

1)首先请核实包裹内的发货清单是否与物品一致,排除单独发货的可能。

2)如果发货单上的商品缺失,快递包裹完好,请将您收到的所有衣服、纸箱、饰品、快递包袋等物品放在电子秤上称重并拍照。

(2)快递退回包裹如何处理

1.快递不加分:

(1) 请更换为EMS订单。EMS订单仍然需要填写快递订单中应填写的所有类别。

(2)在她的交易备注中备注发票号码,注明因快递无法退换而重新开具,写上您的姓名,将备注标志点亮为蓝色,并延长她的交易时间。

(3)在旺旺上通知她新的订单号和退货原因。如果是我们的错,请道歉。

同理,如需补差价,我们将第一时间承接,并通知其日后走EMS。

2.我们要求退回的快递包裹:

在买家的交易备注中,查看申请退货包裹的客服备注,根据对应备注进行处理。处理结果也应在备注中注明。

(3) 退款问题

非常重要:如需退款请及时联系客服,未经联系请勿申请退款,否则会影响您退款的处理速度和效果~

1. 如果您要退货:

1) 提交完整的退款理由,以免耽误退款响应速度。我们收到您的包裹质量检查后,我们将同意在线退款。您需要及时在网上填写您的退货信息。填写退货信息将导致退款关闭。如果交易成功,我们将无法为您退款。您只能重新申请或联系小二打开退款入口。

2)双方确认后,您的退款流程完成,您的款项将在1-2个工作日内退还到您的账户。

3)【步骤:联系售后服务--您在淘宝上发起退款申请--我收到商品质检后同意退款--您提交退货信息--我们在1内确认退款到2个工作日付款--您收到退款--交易结束]

2. 如果您只是想退还折扣或邮费:

1) 提交完整的退款理由,以免耽误退款响应速度。确认后会在1-2个工作日内退还到您的账户。

4)如因您操作不当或未能及时申请部分退款导致交易成功,您只能再次申请售后退款或联系小二开通退款入口。

2)【步骤:联系售后服务--您在线发起部分退款申请--选择我要退款但不要求退货--然后填写您需要付给卖家多少钱(如果我们需要退给你10元,你当时付了100元,然后你填写90元给卖家)----1到2个工作日,我们会确认退款----你收到退款- ---交易结束】

3.如果您的订单状态为等待卖家发货,并要求退款:

1)我们收到您的退款请求后,可能需要1到2个工作日才能取消订单或续订订单,我们将确认退款,款项将到达您的账户。

2)【步骤:联系售后---您申请退款---我们仓库取消订单(或快递)---确认退款---您收到退款---交易完成】

3) 请注意:我们会在白天打包包裹,等待快递取件。晚上,我们会确认您的货物已经装好包裹,但是我们没有在线下单发货。每天我们的包裹都堆积如山。同高,请不要误会我们没有及时为您处理退款。

五、评价

1.在评价管理中查看客户评价信息

1)如果不好,验证不好的情况,修改后反馈给客户;

2)好的,好评;

3)最好使用反馈和解释。当店铺流量基数大的时候,其实很大一部分流量来自于产品评价。不要忽视这个转化率非常高的地方。

2.收集售前售后问题

每天,我们都会对新好评中反映各种问题的信息进行分类汇总,并与买家进行适当的沟通。

3.抽出收藏店赠送的红包

我们会不定期向已领取本店并有购买记录的买家发放红包。

4.对于好评,我们可以开展一些活动,引导买家给我们好评(如5分截图送优惠券或包裹配送)。

6.产品属性知识,对接

1、针对产品知识和卖点的培训,新品会定期在客服真人秀中展示,让客服接触到衣服,有更好的印象,加快熟悉产品。

2、对接运营商店铺活动、价格、各种折扣叠加算法,沟通客服活动分析。

作者:快递王子;资料来源:Piedai.com

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